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在醫療行業競爭日益激烈、患者就醫需求日益多元且精細的當下，首都醫科大學附屬北京同仁醫院（下稱北京同仁醫院）全力聚焦于醫療服務的關鍵環節——核磁檢查預約服務的深度優化，并成功打造出令人矚目的卓越成果，為提升患者就醫體驗立下標桿。
核磁檢查的供需難題與流程痛點
面對醫療需求的迅猛增長，北京同仁醫院放射醫學影像檢查服務面臨諸多困境。其中，磁共振成像（ＭＲＩ）檢查的供需矛盾尤為突出，門診患者ＭＲＩ檢查預約時間曾一度長達三個月之久。ＭＲＩ設備購置與安裝成本高昂，專業技術人員培養周期長，短期內難以通過增加設備和人員投入來緩解矛盾，在此背景下，同仁醫院開啟了探索績效優化之路。
經調研發現，ＭＲＩ檢查存在１０％的供需缺口，直接導致預約等候時間過長。設備運行數據顯示，工作日雖接近飽和，但周末及晚間時段尚有提升效率的空間。放射科人員配置與排班制度不盡合理，部分技師ＭＲＩ設備操作能力不足，影響服務流程順暢性。此外，預約流程脫離與開單醫師溝通，預約時間不明確，患者跨區預約意愿低，且結果獲取形式單一，這些因素均嚴重影響患者滿意度。
多舉并施推動核磁服務全面升級
針對上述問題，北京同仁醫院多管齊下，全面推進改革。成立由改革與績效管理辦公室牽頭，涵蓋醫療管理、設備管理、信息技術等多部門的專項小組，運用多學科多部門聯合（ＭＤＴ）工作模式，對ＭＲＩ檢查相關各環節展開深度調研，確保問題無遺漏，實現跨部門協同作戰。借助魚骨圖等質量管理工具，從患者、設備、人員、流程、需求及效率等維度全面梳理影響因素，精準鎖定關鍵問題，為后續改進明確方向。繪制患者就醫路徑圖，聚焦患者在ＭＲＩ檢查過程中的情緒與需求，挖掘諸如等待時間長、結果獲取不便等痛點，為優化服務提供依據。基于設備運行數據分析，優化使用策略，合理調配各時段工作量，挖掘設備潛力，提升供給量。重新審視放射科管理制度，梳理人員配置與崗位職責，探尋人力資源優化路徑。同時，對現有預約流程進行信息化再造，梳理瓶頸環節，拓展診間預約、開發小程序線上改約功能，簡化流程，增強信息透明度與便捷性。
醫療服務質效提升與持續發展展望
經過一系列優化措施，同仁醫院ＭＲＩ檢查服務迎來重大變革。自２０２３年１２月優化方案實施兩個月后，在未新增人力和設備的情況下，ＭＲＩ檢查供給總量穩步上升，每工作日檢查量超２００例，單臺設備日均值超５０例。預約等候時間大幅縮短至兩周內，８６％的患者能在兩周內完成檢查，遠期預約患者占比從２０２３年１２月的２３．２３％ 銳減至２０２４年１月的４．９％。
智慧就醫服務讓患者體驗顯著提升。ＭＲＩ檢查診間預約功能充分考慮檢查復雜性與跨院區因素，優化院區間預約規則，由醫生與患者溝通后選擇時段，患者可依自身情況調整時間，完成預約后無需再到窗口確認，直接按指示報到即可，極大節省就診時間。微信小程序改約功能自２０２４年６月２６日上線至７月５日，有１９８人次使用，涉及２５４條醫囑，其中外地患者占比約７９％，該功能讓患者隨時隨地輕松改約，減少院內奔波，降低爽約率，節約管理成本。檢查報告查詢渠道進一步拓展，患者檢查后半小時即可通過自助機、微信小程序或互聯網查詢報告，在家便能獲取結果，縮短等待時間，減輕醫院自助服務壓力。
影像平臺優化對醫院醫療運行產生深遠影響。眼科、耳鼻咽喉頭頸外科、變態反應科等重點學科門診住院轉化率逐步提高，反映出學科吸引力增強，影像平臺在確診與疾病管理中的關鍵作用凸顯，為臨床學科提供更多研究機會。非日間術前平均住院日有效縮短，病床周轉率提升，表明影像診斷加速臨床決策，節省醫療資源。患者入院前等候天數顯著減少，提高醫療服務可及性，支撐臨床學科服務能力拓展，同時促進學科協同合作，強化與臨床科室溝通。
設備與人員運行在新管理模式下更加規范高效。明確設備額定工作量后，ＭＲＩ檢查量合理開放，設備開機與人員工作時間規范管理，晚間設備運行效率顯著提升。黨支部引領下，各崗位人員積極參與，增裝自助機方便患者操作，減少患者跑動，營造良好工作氛圍。
醫院管理水平借助自研績效管理系統實現躍升。完成ＰＡＣＳ平臺數據整合與功能升級，為管理者提供人員、設備、供需服務等多維度數據統計分析，有力支撐科學決策，助力臨床管理者優化工作安排，提升科室管理效率，為智慧管理奠定基礎。同時，注重數據技術融合應用，深度挖掘影像數據價值，打造更高級別數據服務能力，服務臨床與患者。
北京同仁醫院的成功實踐為醫療行業提供了寶貴經驗。在洞察患者需求方面，通過多渠道收集滿意度調查與反饋，運用數據分析挖掘問題，建立常態化溝通與長效研判機制，確保精準把握患者需求。醫管融合緊密，管理部門與臨床一線攜手應對問題，強化院區協作與資源共享，提升整體運營效率。以患者需求為導向，持續改進服務流程與策略，創新服務模式，利用信息技術實現智能化、個性化服務，推動公立醫院數智創新。重視人員培訓培養，搭建繼續教育平臺提升專業能力，加速學科建設，保障檢查診斷質量，促進人才成長。
然而，改革進程中也面臨新挑戰。如ＭＲＩ診間預約實施后爽約率上升，對此醫院持續監控運行數據，分析預約與爽約情況，積極探索預繳費制度、信用體系建設及信息技術應用等措施加以應對，不斷完善管理策略。
北京同仁醫院在核磁檢查預約服務優化上的努力，標志著醫院創新管理與優質服務的決心。未來，北京同仁醫院有望繼續深化改革，鞏固成果，探索更多提升醫療服務水平的新路徑與新模式，為改善患者就醫體驗貢獻力量。
部分內容來源中國醫院協會。
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